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	恩訊危機(jī)公關(guān)：危機(jī)的起因多種多樣但多數(shù)事件都源自于組織容易疏忽的環(huán)節(jié)或不曾持續(xù)關(guān)注的地方，而突發(fā)性的事件又存在著不可控或不可預(yù)測(cè)性，如何能做到有效應(yīng)對(duì)公關(guān)危機(jī)可謂一言難盡，但可以通過(guò)以下幾點(diǎn)應(yīng)對(duì)大部分問(wèn)題造成的組織危機(jī)。

	1.常態(tài)化的思考與反省

	組織在社會(huì)環(huán)境發(fā)展的過(guò)程中都會(huì)遇到來(lái)自于各方面的糾紛與矛盾，擁有危機(jī)意識(shí)的組織會(huì)在內(nèi)部常態(tài)化的將一段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的潛在風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行分析總結(jié)，從中思考與反省自身的問(wèn)題及解決之道，給未來(lái)處理風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)提供可供參考或指導(dǎo)性的方案。

	而真正能夠?qū)⑦@種常態(tài)化的思考與反省實(shí)施到位，需要組織建立預(yù)警系統(tǒng)和完善危機(jī)預(yù)控工作，能夠在危機(jī)爆發(fā)前尋找到某些征兆和事態(tài)發(fā)展的蛛絲馬跡，由危機(jī)公關(guān)小組根據(jù)相關(guān)制度與措施加以控制處理，形成相應(yīng)的總結(jié)并錄入危機(jī)管理信息庫(kù)為組織對(duì)風(fēng)險(xiǎn)與危機(jī)的研討提供基礎(chǔ)。

	2.處理危機(jī)要有周詳信息

	危機(jī)爆發(fā)后包括組織決策人在內(nèi)可能對(duì)事件的了解并不清晰，尤其是組織的發(fā)言人如果在沒(méi)有較為周詳?shù)膮⒖夹畔r(shí)基本無(wú)法回答媒體記者的各種提問(wèn)，因?yàn)橐坏┌l(fā)聲應(yīng)答便是在代表組織做出肯定性的應(yīng)答，這樣做有可能因信息的不對(duì)稱(chēng)或信息傳遞時(shí)的損耗造成不必要的誤會(huì)，尤其是用推測(cè)回答記者提問(wèn)甚至可能會(huì)衍生出新的危機(jī)。所以，在任何時(shí)候都需要專(zhuān)業(yè)人員以充足而周詳?shù)男畔㈤_(kāi)展相應(yīng)的危機(jī)處理工作。

	如果是突發(fā)事件組織內(nèi)部的信息收集工作未能達(dá)到對(duì)外表態(tài)的程度，組織發(fā)言人要避免直接應(yīng)答媒體的提問(wèn)，以委婉的方式將問(wèn)題淡化才是較為妥當(dāng)?shù)姆椒?，但要避免回答被誤會(huì)是在逃避或支開(kāi)話(huà)題的情況。

	3.可追溯的管理流程

	正如上面提及的危機(jī)處理需要詳實(shí)的信息作為分析參考以便回答媒體的提問(wèn)，但有些特殊情況或狀態(tài)下組織很難一下得出有效的佐證信息，又無(wú)法通過(guò)推論向公眾傳遞組織信息。但在外部公眾不知情的情況下便會(huì)認(rèn)為組織處在迷茫狀態(tài)，可能會(huì)出現(xiàn)推斷組織缺乏生存發(fā)展的能力進(jìn)而產(chǎn)生質(zhì)疑。

	解決這種問(wèn)題的方法便是建立可追溯運(yùn)營(yíng)管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時(shí)間內(nèi)通過(guò)運(yùn)作流程和制度找到出現(xiàn)問(wèn)題的環(huán)節(jié)，以及此環(huán)節(jié)的負(fù)責(zé)人和前后環(huán)節(jié)的銜接情況與具體負(fù)責(zé)人，通過(guò)運(yùn)作信息和負(fù)責(zé)人的事件過(guò)程還原追隨迅速分析出結(jié)果，并制定組織對(duì)外的應(yīng)答和事件的處理策略。

	組織同時(shí)要保證包括發(fā)言人和內(nèi)部公眾在內(nèi)的所有成員能夠統(tǒng)一思想與發(fā)聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發(fā)生其他不必要的問(wèn)題。

	4.矛盾激化階段讓受害者發(fā)聲

	如果危機(jī)事件產(chǎn)生了嚴(yán)重的矛盾激化，任何發(fā)言和應(yīng)答都會(huì)加深公眾對(duì)組織的質(zhì)疑與反對(duì)情緒，這種情況的發(fā)生無(wú)疑是令組織決策層困惑和無(wú)力的事情，但并不代表專(zhuān)業(yè)的危機(jī)處理人員真的無(wú)計(jì)可施。

	往往問(wèn)題在被嚴(yán)重激化后涉事主體應(yīng)盡力避免對(duì)媒體的直接溝通，要選擇與各類(lèi)不同的公眾開(kāi)展有效的溝通活動(dòng)，尤其是選擇具備理智和真正想解決問(wèn)題的受害者，然后代替組織向媒體發(fā)聲將起到非常有利于組織挽回形象并快速緩解激化現(xiàn)象，為接下來(lái)的處理環(huán)節(jié)創(chuàng)造良好機(jī)會(huì)。但同時(shí)組織公關(guān)人員也要注意，需要保證代替組織發(fā)聲的受害者能夠保持解決問(wèn)題的態(tài)度，如通過(guò)談判樹(shù)立真實(shí)且良好的態(tài)度與形象，甚至是承諾滿(mǎn)足其要求并在此基礎(chǔ)上給予一定超出預(yù)期的回報(bào)等，此時(shí)判斷受害者的態(tài)度與歷史信譽(yù)非常重要。

	5.保持唯一正式的渠道

	處理危機(jī)的過(guò)程中尤為忌諱發(fā)聲渠道的過(guò)度分散，組織要選擇官方的唯一正式信息發(fā)布源，如規(guī)定僅在官方網(wǎng)站、官方認(rèn)證的雙微、推特等平臺(tái)作為發(fā)布渠道，這樣做是保證官方信息的唯一性，同時(shí)也是形成向公眾傳遞權(quán)威性信息的渠道。

	6.保持通暢的溝通

	組織處在危機(jī)之中時(shí)絕對(duì)不能采取“閉門(mén)造車(chē)”的方式悶頭做事，保持與公眾溝通的暢通是危機(jī)公關(guān)處理過(guò)程中十分重要且具有特殊意義的部分。

	首先，組織要清楚公眾感興趣或關(guān)心的信息是哪些內(nèi)容，再通過(guò)新聞報(bào)道的方式將信息傳遞給關(guān)注事件的公眾，使社會(huì)中所有關(guān)注事件的人都清楚組織現(xiàn)狀和接下來(lái)要做些什么，具體應(yīng)該說(shuō)些什么，以及應(yīng)該注意的事項(xiàng)和措辭。

	其次，報(bào)道的內(nèi)容中也要根據(jù)實(shí)際情況將“為什么這樣做”講述清晰，比如組織將要采取怎樣的措施以應(yīng)對(duì)當(dāng)下的困境，或者是進(jìn)行怎樣的行動(dòng)挽救受害者的損失等。那么，這些行動(dòng)計(jì)劃都是因?yàn)槭裁?，又如何通過(guò)解釋行動(dòng)計(jì)劃獲得更多公眾的關(guān)注、理解和支持便是關(guān)鍵。

	再有，如果是新聞發(fā)布會(huì)、媒體訪(fǎng)談、座談會(huì)等形式需要組織發(fā)言人出席，公關(guān)部門(mén)應(yīng)將具體要說(shuō)哪些關(guān)鍵內(nèi)容，避免哪些內(nèi)容出現(xiàn)，或在交流溝通過(guò)程中要注意的問(wèn)題，甚至是一些敏感信息應(yīng)該如何措辭都要交代清楚。