???輿情處置：10月26日晚，全聚德發(fā)布三季報。前三季度營收5.16億元，同比減少56.71%，凈虧損2.02億元，幾乎虧光2017到2019三年凈利潤總和。全聚德解釋稱新冠疫情導致經(jīng)營受到?jīng)_擊。
疫情給今年的餐飲業(yè)造成影響的確不小，不少企業(yè)在疫情初期都舉步維艱。但是全聚德的問題恐怖不能全讓疫情背鍋?？v觀其近10年來的財報，可以看出，全聚德的“衰敗”早有征兆，從2012年開始，其業(yè)績就開始下滑，到2018年，利潤更是接近腰斬。冰凍三尺非一日之寒，全聚德也并非一下子就走到了今天。
不得不說，同其他老字號一樣，全聚德是有過輝煌時期的。這家創(chuàng)始于1864年的百年老字號，一度成為中國的招牌美食，巔峰時期一年賣出千萬只烤鴨，堪稱中國烤鴨代表。
然而，同天津的狗不理包子一樣，這些生長并興盛在市井的美食，在聲名鵲起之后，卻日漸迷失了方向。它們曾是地方美食的代表，但現(xiàn)在卻被當?shù)厝怂鶔仐?，成為只有外地游客才會去打卡的所在。然而，就算是這樣，“消費高”“服務差”“菜品陳舊”等屢屢出現(xiàn)在社交媒體上的負面評價，也在日漸阻滯游客前去的腳步。所以，三季度虧損掉了三年的利潤，或許有疫情的助力，但也并不讓人驚訝。
著名商業(yè)顧問劉潤曾說，“一切商業(yè)的起點，都是消費者獲益 ”。這個獲益，有直接消費體驗的獲益，比如價格低廉，或菜品新奇，好吃，甚至好看，也有間接消費體驗的獲益，比如用餐環(huán)境好，比如服務貼心、周到。但如果哪樣都不占，僅僅一個老字號的名頭，是吸引不到新客的，別說新客，連老客都在日漸失望中流失掉了。畢竟，有那么多變著花樣來迎合、吸引消費者的商家，他們并沒有理由單戀這“一枝花”。更何況，這還是一枝明日黃花。
當然，并非所有的老字號都是明日黃花。畢竟，根據(jù)統(tǒng)計，目前全國經(jīng)商務部認定的1128家老字號品牌中，還有10%在蓬勃發(fā)展。但相對于“40%能維持盈虧平衡，50%處于慘淡經(jīng)營或持續(xù)虧損狀態(tài)”來說，這個“10%”的數(shù)字還是太微茫，不夠提振人心。
市場競爭是殘酷的，消費者都是用腳投票。老字號不是保險箱，也不是常青樹。它的繼任管理者們需要深刻參透其賡續(xù)百年的秘訣，領悟其深藏的匠心、不斷的守正創(chuàng)新以及睿智的待客之道，并且與時俱進地將這些精髓發(fā)揚光大。而不是躺在老字號的“功勞簿”上，“倚老賣老”吃老本。
聽說，現(xiàn)在的全聚德開始積極自救了。不僅下調(diào)菜價、取消門店大廳的服務費，還上線餓了么等外賣平臺，試水直播帶貨。雖然起步有些晚，但也總算是開始改變了，是一件好事。
輿情處置：但也要認識到，光有“求變”意識還是不夠的，作為百年老字號，還必須“求新”。作為新的主流消費群體，90、00后對餐飲有了新訴求。要想抓住新客，留住老客，全聚德需要好好俯下身來，聽聽消費者的聲音，研究一下他們的需求。在不失本心的前提下，以“創(chuàng)新”來給品牌賦予新的時代價值。“向改革要動力，向創(chuàng)新要活力”，若老字號的管理者們能參透其中內(nèi)涵，并起而行之，我們相信，全聚德們的“鳳凰涅槃”仍可期待。
